Über das Projekt
Ein international führender Hersteller von Medizintechnik entwickelt, produziert und vertreibt individuelle Mobilitätslösungen, die Menschen mit Bewegungseinschränkungen ein selbstbestimmtes Leben ermöglichen. Das Unternehmen beschäftigt weltweit rund 2.000 Mitarbeitende und verfolgt den Anspruch, durch technische Innovation die Lebensqualität seiner Kunden kontinuierlich zu verbessern.
Die Herausforderung
Die Produkte des Unternehmens werden in hohem Maße kundenspezifisch gefertigt und können nach der Auslieferung mehrfach angepasst werden. Eine zentrale Verwaltung von Rückläufern und Reklamationen existierte bislang nicht; die Prozesse basierten weitgehend auf manuellen Abläufen, E-Mail-Kommunikation und Excel-Listen.
Zentrale Herausforderungen
- Hohe Bearbeitungszeiten bei Reklamationen
- Eingeschränkte Transparenz über Bearbeitungsstand
- Fehlende Produkthistorie für lernende Optimierung
- Erhöhte Kosten bei Produktanpassungen und Servicefällen
Die Zielsetzung
Zur Optimierung der Kundenprozesse verfolgte das Unternehmen ambitionierte Ziele:
- Steigerung der Prozess- und Produktqualität
- Beschleunigung und Teilautomatisierung der Abwicklung kundenspezifischer Produktanpassungen
- Aufbau einer vollständigen, lernenden Produkthistorie zur Vermeidung wiederkehrender Reklamationen
- Senkung der Durchlaufkosten auf Basis messbarer KPIs
Unsere Lösung
Die neue Softwarelösung für das integrierte digitale Reklamationsmanagement ermöglicht eine vollständig digitale Abwicklung aller Rücklauf-, Reklamations- und Instandhaltungsprozesse. Manuelle Arbeitsschritte wurden durch automatisierte Workflows ersetzt, die Aufgaben, Änderungen und Bauteile direkt einzelnen Produkten zuordnen.
Zentrales Aufgaben- und Projektmanagement
Ein zentrales Aufgaben- und Projektmanagement mit Freigabe- und Erinnerungsfunktionen stellt sicher, dass alle relevanten Abteilungen – Kundendienst, Fertigung, Qualitätssicherung und Logistik – in den Prozess eingebunden sind.
Integrierte Kundenkommunikation
Über integrierte Kommunikationsfunktionen werden Kunden jederzeit über den aktuellen Bearbeitungsstand informiert. Automatische Status-Updates reduzieren Rückfragen und erhöhen die Kundenzufriedenheit.
ERP-Integration
Die nahtlose Anbindung an das bestehende ERP-System ermöglicht den automatischen Datenaustausch und sorgt für konsistente Informationen über alle Systeme hinweg.
„Die neue Lösung hat unsere Reklamationsbearbeitung revolutioniert. Die Durchlaufzeit hat sich halbiert, und wir können aus jedem Fall lernen, um zukünftige Reklamationen zu vermeiden."
Die Ergebnisse
Das digitale Reklamationsmanagement hat die Servicequalität des Unternehmens nachhaltig verbessert und gleichzeitig erhebliche Kosten eingespart.
Erreichte Ergebnisse
- -50% Durchlaufzeit – Reklamationen werden doppelt so schnell bearbeitet
- 2.000 Mitarbeitende – Profitieren von der neuen Lösung
- Vollständige Produkthistorie – Für kontinuierliche Verbesserung
- ERP-Integration – Nahtloser Datenaustausch
Fazit
Das Projekt zeigt eindrucksvoll, wie die Digitalisierung von Serviceprozessen sowohl die Kundenzufriedenheit steigern als auch interne Effizienzgewinne realisieren kann. Die Low-Code-Plattform Intrexx ermöglichte eine schnelle Umsetzung bei gleichzeitig hoher Anpassungsfähigkeit an die komplexen Anforderungen der Medizintechnik-Branche.
